顧客の信頼を勝ちとる18の法則

・「アドボカシーマーケティング」とは、徹底的に顧客側に立って物事を考え実行する信頼ベースのマーケティングの手法。
・アドボカシーを実践する企業は、企業の透明性を追求し、最高の製品を目指すし、「信頼」という絆で顧客とパートナーシップを形成するため、他社製品であっても薦める。
・「売手主導型」から「顧客主導型」へ、環境が劇的に変化し顧客が力を持つようになった。むしろ、時代の流れにまかせ、よりいっそうパワーを持ってもらえるように顧客を支援し顧客は企業をよき理解者と考える様になり、信頼してくれる様になる。
・顧客視点でポジショニングを考える。細分化してポジションを設定するというより、ポジションを浮き出させる事。本当の意味で消費者の立場に立て場求められているポジションが見えてくる。
・顧客を創造する為には、企業は徹底的に顧客の立場に立って、問題点を把握し、それを解決するイノベーションが必要になる。「企業の目的が顧客の創造であることから、企業には二つの基本的な機能が存在する事になる。」「マーケティングとイノベーション」
・顧客は、「推奨者」「中立者」「誹謗者」に分けられ、推奨者の数を増やし、誹謗者の数を減らす事が、ロイヤリティを重視する企業の実践である。そして、ロイヤリティは売上増とコスト減に貢献する。
・顧客サイドに立って、幅広いニーズに対して人間と仕組みの両面からアフターサービスを高いレベルで提供している企業は、サービスによる差別化を実現している、アドボカシー企業。
・顧客を支援すると3つの点で企業に大きな価値をもたらしてくれる。
1 顧客と強い絆を生み出す　2 顧客ニーズや問題点にいち早く気づき、理解を深める　3 B2Bでは、顧客企業を支援することにより、自社の売上に貢献する。目先の利益を見ず、顧客の利益を優先する事により、長期的な信頼関係が結べ、結果的に何十倍もの大きなリターンになって返ってくる。
・クレーム対応はコストではなく、収益源である。一人の顧客が離れると、一回の取引がなくなるのではなく、その顧客が将来にわたって製品やサービスを購入する機会を失う事になり、悪い評判を聞いた顧客との取引も失う可能性もある。
・ブランド価値を高める為に、生涯顧客を増やす。ブランド成長のスッテプ→約束→期待→満足→感動→感謝。感謝が増えると生涯顧客が増える。
・アドボカシー戦略の第一の要素である、「透明性の法則は、失敗が許される組織から生まれる。そして、誠実さや素直さを活かせば顧客は信頼して答えてくれる。